Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях

// ПТиПУ. 2010 №2. С. 70

Лена Хакимова

ЖКУ – жилищно-коммунальные услуги

БП – бизнес-процесс

Для заслуги конкурентоспособности в сфере ЖКХ требуется действенная система управления, направленная на наибольшее ублажение потребностей организации и поддержание ее конкурентных преимуществ. Сделать такую систему управления можно на базе процессного подхода.

Процессный подход в управлении организациями сферы ЖКУ подразумевает последовательное воплощение работ на Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях шагах, представленных в таблице 1.

Таблица 1

Этапы реализации процессного подхода в организации ЖКХ

Этапы Содержание шагов
1.идентификация бизнес-процессов(БП) Исследование нормативных и отраслевых документов, требования ИСО Разработка концептуальной модели бизнес-процессов Идентификация главных БП Идентификация вспомогательных БПи бизнес-процессов управления Формирование и утверждение полного состава бизнес-процессов
2.развертывание бизнес-процессов Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях Предназначение ответственных и координаторов бизнес-процессов Определение главных черт БП Описание бизнес-процессов и подпроцессов
3.документирование бизнес-процессов Определение состава документации БП Разработка документированных процедур БП и карт БП
4.определение последовательности и взаимодействия БП Построение матрицы рассредотачивания ответственности и возможностей при выполнении БП Построение схемы взаимодействия БП
5.улучшение Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях БП Изменение БП Анализ БП Оценивание БП Выбор стратегии и способов улучшения БП

Идентификация БП является первоочередной и самой сложной задачей, которую следует решить при реализации процессного подхода к управлению. При всем этом нужно:

- достигнуть понятности, прозрачности и маневренности процессов организации;

- найти список процессов организации, их заглавий, границ, управляющих, входов, выходов и Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях т.д.;

- обеспечить возможность конфигурации системы процессов при смене стратегических задач организации.

Методика идентификации должна быть понятна менеджерам и руководителям процессов, показывать необходимость внедрения процессного подхода управлению организации. Начальными данными для идентификации процессов служит четкая информация. При этом создаваемая процеснная модель управления не противопоставляется, а тем паче Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях не разламывает существующую многофункциональную модель с вертикальной иерархической структурой. Процессная модель «накладывается» на существующую, в итоге чего происходит перераспределение возможностей.

Процессная модель – это очередное представление функций и взаимосвязей в организации, базисным элементом которой являются виды деятельности и их результаты.

Некие процессы, такие как управление документацией, внутренний контроль, анализ системы со стороны Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях управления и др., обхватывают деятельность нескольких подразделений. Процессный подход расставляет акценты, по этому ответственность распространяется на достижение результата с данными параметрами, а не только лишь на выполнение порученной функции.

Потому что не существует стандартного списка процессов, выполнение которых нужно для оказания конкурентных услуг, отвечающих требованиям потребителей, организация сформировывает Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях его без помощи других.

Как указывает практика, идентифицировать полный состав БП в организации с первого раза удается очень изредка. Потому, обычно, поначалу формируется временный список процессов, а потом, по мере углубления анализа деятельности организации, этот список корректируется. Предлагаемая систематизация базисных (главных), обеспечивающих (вспомогательных) и общих БП представлена Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях в табл.2

Таблица 2

Систематизация БП организации ЖКХ

Код БП Пункт Требований ГОСТ Р ИСО 9001 Наименование БП по ГОСТ Р ИСО 9001 Предлагаемое наименование процесса сферы ЖКХ
Базисные (Главные) ПРОЦЕССЫ
Б1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 Определение требований, относящихся к услугам Маркетинг
Б2 7.3 Проектирование и разработка продукции Проектирование и разработка ЖКУ
Б3 7.5 Создание и сервис Предоставление ЖКУ
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ (ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ) ПРОЦЕССЫ Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях
О1 5.5.1 6.2 Людские ресурсы Управление персоналом
О2 6.1 7.4 Обеспечение ресурсам закупки Материально-техническое снабжение
О3 6.3 6.4 Производственная среда Оснащение рабочих мест
О4 8.2.2 Внутренний аудит Внутренний контроль
О5 8.3 Управление несоответствующей продукцией Управление несоответствиями
ОБЩИЕ БП
М1 4..1 8.2.3 8.4 Общие требования Организация воплощения процессов
М2 5.4 Планирование Планирование деятельности
М 3 4.2.3 4.2.4 5.5 Требования к документации Ответственность, возможности и обмен Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях информацией Управление документацией
М4 5.6 Анализ со стороны управления Анализ со стороны управления
М5 8.5.1 8.5.2 8.5.3 Улучшение Корректирующие деяния Предупреждающие деяния Неизменное улучшение

Развертывание БП подразумевает, что каждый БП спецефическим образом описан с учетом всех компонент, нужных для соответствующего их функционирования.

Метод составления сети (карты) процессов включает три периода:

- разработка Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях схемы организационной структуры

- определение списка БП и подпоцессов

- рассредотачивание функций по процессам.

При разработке организационной структуры организаций ЖКХ целенаправлено выделить цели:

- дифференцировать в организационной структуре БП и подпроцессы

- дополнить организационную структуру подразделениями, которым часто не уделяется подабающего внимания: складами, гаражами, административно-хозяйственной частью…

- отыскать в организационной структуре место для спеца по Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях качеству, маркетингу

- ввести коды для управляющих подразделениями по иерархическим уровням.

Для обеспечения маневренности и эффективности организационная структура управления процессом должна быть трехуровневой:

- директор

- ответственный за процесс

- координатор процесса

В общей карте процессов в ЖКХ указаны выполняемые должностными лицами функции (табл.3).

Таблица 3

Общая карта процессов организации сферы ЖКХ

Наименование БП, подпроцесса ответственный Координатор
Процессы управления Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях
М1 Организация воплощения процессов Д ДЭ
Организационная структура ДЭ ДП, НПЭО
Определение процессов, их последовательности и взаимодействия ДЭ ДП, НПЭО
Ответственность и возможности Высшие руководители Руководители подразделений
М2 планирование Д ДЭ
Цели в области конкурентоспособности ДЭ СМ
Цели в области свойства ДЭ СМ
Планирование объемов оказания услуг ДЭ СКч
М Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях2 Планирование Д ДЭ
Цели в области конкурентоспособности ДЭ СМ
Цели в области свойства ДЭ СКч
Планирование объемов оказания услуг ДЭ ДП, НПЭО
М3 Управление документацией Д ДЭ
Приказы, распоряжения, протоколы совещаний СД -
Документооборот СКч Руководители подразделений
Внутреннее информирование СД Руководители подразделений
М4 Анализ со стороны управления Д ДЭ
Измерение, контроль Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях и анализ процессов СКч Высшие руководители
М5 Неизменное улучшение Д ДЭ
Корректирующие деяния Высшие руководители СКч
Предупреждающие деяния Высшие руководители СКч

В таблице 3 приняты последующие условные обозначения:

Д – директор;

Высшие руководители – ГИ – главный инженер; ДП – директор по производству; ДЭ – директор по экономике;

Руководители подразделений и спецы – ГБ – главный бухгалтер Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях; СМ – спец по маркетингу; ГТ – главный технолог; НС – начальник отдела снабжения; СКч – спец по качеству; СКд – спец по кадрам; НПЭО – начальник планово-экономического отдела; СЮ – спец по юридическим вопросам; НУ – начальник участка; АДС – начальник аварийно-диспетчерской службы; АХЧ – заведующий административно-хозяйственной частью; СД – секретарь-делопроизводитель.

Свойства БП также целенаправлено Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях представлять в виде карты. Разработку карты процесса производит его координатор по заданию ответственного за процесс. Карта процесса оформляется в виде самостоятельного документа, она должна быть подписана координатором процесса, согласована с управляющим службы свойства и утверждена ответственным за процесс.

Являясь самостоятельным документом, карта процесса выступает как справочный материал, применяемый для мониторинга Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях и корректировки процесса. Полный набор карт процесса, соответственный числу идентифицированных процессов, позволяет получить представление о процессах организации и об их содействии.

Число черт, включаемых в карту процесса, должно определяться требованиями документов, также особенностями менеджмента организации и здравым смыслом. Необходимо подчеркнуть, что излишнее число черт, отражаемых в карте процесса может Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях затруднить ее воспитание, а маленькое число черт возможно окажется недостающим для описания процесса.

Документирование процессов содействует достижению их соответствия установленным требованиям. Оно обеспечивает повторяемость процессов и их прозрачность, позволяет правильно оценивать их результативность и эффективность.

Документирование процесса базируется на процедуре, которая устанавливает метод воплощения процесса. Отсутствие документированных процедур Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях может быть связано с затруднениями при отладке процессов, их оценивании, также при обучении исполнителей процессов.

Практика указывает, что вызывают колебание советы неких профессионалов оформлять еженедельные рапорты о ходе подпроцессов и каждомесячные справки о ходе подпроцессов и каждомесячные справки о ходе процессов. Для большинства процессов в малых и средних организациях Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях сферы ЖКХ довольно ежеквартальных документированных отчетов ответственных за процессы, предоставляемых директору. Эти отчеты должны обобщать данные, собранные за квартал ответственными за процессы координаторов процессов, и употребляться для проведения анализа со стороны управления. При всем этом стоит отметить значимость текущего контроля за ходом процессов. К примеру, на совещаниях и в Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях процессе проверок в протоколах следует отмечать обнаруженные несоответствия, которые оказывают влияние на качество услуг. Протоколы несоответствий целенаправлено регистрировать и держать под контролем аналогично претензиям потребителей.

Для исключения дублирования документов полезно кооперировать анализ со стороны управления, предусматриваемый эталоном ИСО, и отчет о производственной и хозяйственно-финансовой деятельности организации Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях.

При документировании БП должны учитываться последующие главные причины:

- воздействие процесса на качество услуг;

- законодательные либо другие неотклонимые требования;

- риск неудовлетворенности потребителей;

- результативность и эффективность процесса;

- компетентность персонала;

- сложность процесса.

С учетом этих требований предлагается документировать процессы на базе наибольшего использования табличного и графического представления требований к осуществлению БП. Более Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях действенным способом логического представления процесса (подпроцесса) в виде поочередного выполнения установленных операций является метод.

Последовательность и взаимодействие БП могут быть установлены средством разработки карт процессов и документооборота, построения схемы взаимодействия БП, формирования матрицы рассредотачивания ответственности и возможностей.

Схема взаимодействия процессов может быть смоделирована как на облегченном уровне, так и на Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях уровне развернутой сети процессов. Достоинство концептуальной процессной модели, представленной в ИСО 9000, заключается в том, что она обхватывает все требования эталонов. Но в ней отсутствует подробное представление процессов, что следует отнести к ее недочетам. Пошаговое проектирование сети процессов и создание процессной модели организации ЖКХ осуществляются на базе цепочки базисных Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях БП, к которым относятся процессы маркетинга, проектирования и разработки жилищно-коммунальных услуг и предоставления жилищно-коммунальных услуг. К базисным процессам присоединяются обеспечивающие процессы и общие процессы управления.

С учетом трудности построения хорошей модели БП данная работа проводится поочередно и равномерно, что рекомендуется многими спецами. Поначалу разрабатывается пилотный вариант модели, выступающий Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях в качестве начального для следующего совершенствования. Модель дает ясное понятие о последовательности и содействии идентифицированных БП организации. Она позволяет рассматривать связи процессов и на этой базе избрать более действенные направления улучшения функционирования системы управления. А именно, такое улучшение может быть достигнуто благодаря повышению числа процессов за счет расширения Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях отдельных видов деятельности до процессов и уменьшению состава процессов за счет исключения из него процессов либо отдельных видов деятельности, не имеющих нужных выходов. Оптимизируя структуру управления организации, графическая модель БП позволяет избежать нечеткости в определении обязательств участников процессов, исключить избыточность и усложненность документооборота.

Матрица рассредотачивания ответственности и возможностей (матрица Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях комптентности) в отличие от должностных инструкций и положения о подразделении отражает горизонтальные дела меж должностными лицами при их совместной деятельности и выступает принципиальным организационно-методическим средством для отлаживания процессно нацеленного менеджмента. Пример рассредотачивания ответственности и возможностей должностных лиц в организации ЖКХ (кусок) представлен в табл. 4. Матрица позволяет оценить представленную в Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях ней информацию как по БП организации, так и по должностным лицам. В первом случае выявляются все участники определенных процессов и проверяется сбалансированность и рациональность рассредотачивания меж ними ответственности и возможностей. Во 2-м случае определяются объем и нрав роли определенного должностного лица во всех процессах, включенных в матрицу.

Таблица 4

Рассредотачивание Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях ответственности и возможностей должностных лиц

Бизнес-процессы Высшие руководители
код наименование Д ГИ ДП ДЭ
М1 Организация воплощения процессов
М2 Планирование
М3 Управление документацией
М4 Анализ со стороны управления
М5 Неизменное улучшение

▲- ответственный за процесс

○ – учавствует в процессе в рамках собственной компетенции

● – координатор процесса.

Неизменное улучшение БП является нужной стратегией деятельности на Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях конкурентноспособном рынке, так как:

- степень приверженности потребителя находится в зависимости от величины той ценности, которую он заполучил у организации;

- обретенная ценность является результатом БП;

- долгий фуррор в критериях конкуренции просит неизменного увеличения ценности того, что поставляется на рынок;

- для увеличения возможности создавать ценности организация должна повсевременно облагораживать свои процессы сотворения ценности Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях.

Деятельность по улучшению БП предугадывает последующую последовательность действий: измерение – оценивание – анализ – выбор способов улучшения.

Необходимо подчеркнуть, что изменение следует использовать только в областях, важных для управления и улучшения БП. Выбор характеристик и определенных способов для измерения процессов находится в зависимости от вида деятельности организации, ее размера, уровня подготовки персонала Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях и т.п. Применительно к сфере ЖКХ к измеряемым характеристикам процесса можно отнести:

- текущее выполнение заданий, графиков либо характеристик;

- технологические параметр оборудования;

- удельный расход ресурсов на достижение итог процесса;

- количество циклов согласования, утверждения либо переделки документа.

Достоверное измерение БП организации делает базу для анализа и оценки Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях их адекватности, соответствия установленным требованиям результативности, эффективности и удовлетворенности потребителей.

Оценка БП должна осуществляться средством мониторинга, т.е. наблюдения за состоянием процессов в реальном времени. Ответственные за процесс производят периодическую их оценку с целью принятия соответственных решений. Необходимо подчеркнуть, что эффективность этих решений может быть базирована на реализации 1-го из принципов Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях менеджмента, а конкретно принципа решений, основанных на фактах. В этом случае фактами для оценки БП выступают результаты мониторинга и контрольных измерений.

Анализ БП – деятельность, предпринимаемая для выявления обстоятельств недостаточной результативности, эффективности БП и удовлетворенности потребителей.

Стратегической целью организации является неизменное улучшение БП для совершенствования деятельности организации, обеспечения выгоды Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях ее заинтересованным сторонам, увеличения ее конкурентоспособности. Есть две главные стратегии неизменного улучшения процессов:

- стратегия прорыва, ведущая либо к пересмотру и улучшению имеющихся процессов, либо к внедрению новых процессов;

- стратегия поэтапного неизменного улучшения, проводимого в рамках имеющихся процессов.

Стратегия прорыва может привести к более действенному улучшению. Но ее тяжело применить на Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях практике сразу ко всему составу БП. Стратегия прорыва ориентирована на резкое увеличение эффективности как отдельного процесса, так и бизнеса в целом.

Стратегия поэтапного неизменного улучшения может быть поочередно всераспространена на все БП. В большинстве случаев такая стратегия ориентирована на улучшение отдельных операций процесса и на увеличение его стабильности и Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях результативности (к примеру, понижение издержек). Независимо от избранной стратегии улучшение связано с превышением достигнутых результатов деятельности. этим оно отличается от подкорректирующих либо предупреждающих действий, целью которых является устранение обстоятельств имеющихся либо возможных несоответствий.

Попытка несистемных, разрозненных улучшений может привести в конечном счете к плохому результату. К примеру, улучшение Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях процесса исследования спроса потребителей с целью улучшения ассортимента ЖКУ организации возможно окажется непроизводительным, потому что спрос потребителей на дополнительные услуги превзойдет способности организации. Улучшение БП следует рассматривать как фактор скопления стратегических активов организации, включающих лицензии на предоставление новых видов ЖКУ, внедрение ресурсосберегающих технологий, увеличение свойства оказываемых услуг, увеличение квалификации персонала и Процессная модель управления в жилищно-коммунальных организациях др.

Основным преимуществом процессного подхода является обеспечение непрерывности управления как меж отдельными процессами снутри организации, так и при их сочетании и содействии.


prochitajte-privedyonnoe-nizhe-proizvedenie-i-vipolnite-zadanie-121122.html
prochitajte-rasskaz-b-okudzhavi-chastnaya-zhizn-a-pushkina-ili-imenitelnij-padezh-v-tvorchestve-lermontova-v-chem-neudachnost-vistupleniya.html
prochitajte-sleduyushie-slova.html